Справедливое отношение к людям — одно из основных требований Президента Беларуси Александра Лукашенко к руководителям всех уровней. Особое внимание в этой связи уделяется работе с обращениями граждан, каждое из которых необходимо рассматривать индивидуально, непременно помогая тем, кто в этом действительно нуждается. С этой целью в стране сформирована необходимая законодательная база, налажена системная работа, включающая не только изучение письменных обращений, но и выездные приемы граждан, комплексный анализ отдельных проблем, проводятся мониторинги. Разрешение наиболее острых и общественно значимых вопросов ставится на особый контроль, что помогает оперативно выявлять волокиту и формализм в работе местных властей. Тем не менее, поток писем в госорганы не иссякает. По статистике, только за 9 месяцев нынешнего года в Администрацию Президента поступило 19,4 тыс. обращений, в Совет Министров — более 4 тыс., в Комитет государственного контроля — около 3,6 тыс. О том, на что чаще всего жалуются, как ведется работа с гражданами, и не отправляют ли их чиновники на хождение по «замкнутому кругу» в решении жизненных вопросов, корреспондент БЕЛТА беседовал с начальником главного управления по работе с обращениями граждан и юридических лиц Администрации Президента Беларуси Станиславом Буко.

- Почему в принципе, на ваш взгляд, возникает необходимость для различных жалоб. Это элементарное незнание или непонимание правовых норм самими гражданами, пассивность чиновников на местах или, может, несовершенство законодательства?

- В определенной степени и одно, и другое, и третье. Причин появления жалоб множество. Как весомых, так и мелких. Все мы (чиновники и граждане) зависим друг от друга, от того, насколько качественно выполняем работу на своем рабочем месте, насколько внимательны при этом к проблемам обратившегося.

Злободневные вопросы, с которыми обращаются граждане, касаются разных сфер жизнедеятельности. Пятая часть от поступивших в этом году в Администрацию Президента обращений связана с жильем и жилищно-коммунальным хозяйством. Здесь и нарекания на работу коммунальных служб, проблемы улучшения жилищных условий, выделение кредитов на строительство жилья, предоставление земельных участков.

Много вопросов связано и с благоустройством территорий. Особенно это касается областных центров и столицы. Порой нарекания у граждан вызывают планы по уплотнению жилой застройки: где-то надо потесниться, где-то уже не так солнце будет светить…

В последнее время в Администрацию Президента, правительство в два раза увеличилось количество обращений по вопросам приватизации жилья: волокита в ходе оформления документов, оспаривание отрицательного решения о приватизации, оценка стоимости приватизируемых жилых помещений. В ряде случаев данные факты находили свое подтверждение.

Принимая во внимание остроту и актуальность для населения подобных вопросов, подготовлен проект Указа Президента Республики Беларусь «О приватизации жилых помещений государственного жилищного фонда», который глава государства подписал. В этом документе максимально учтены интересы людей.

Более 21% обращений связаны с деятельностью правоохранительной сферы, работой судов и органов юстиции.

Темы агропромышленного комплекса, землепользования и землеустройства затрагиваются почти в 5% случаев, чуть меньше проценты обращений по вопросам здравоохранения, образования и науки, культуры. В целом в поступающих письмах присутствует широкий спектр самых различных тем от государственного управления, бюджетно-финансовой политики до работы транспорта и бытового обслуживания населения.

- Указом «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» закреплен принцип первоочередного рассмотрения обращений непосредственно на местах. Вместе с тем люди зачастую выбирают «путь наименьшего сопротивления» и идут со своими проблемами сразу на самый верх — пишут главе государства, в республиканские органы госуправления. Как это отражается на вашей работе?

- Безусловно, это усложняет нашу работу. Ведь примерно 70% от поступивших обращений должны были быть рассмотрены прежде всего на местном уровне.

Если бы все происходило четко по установленным правилам, и большинство обращений рассматривалось бы в соответствии с компетенцией на местах, то у нас было бы больше времени на рассмотрение обращений, которые требуют детального и всестороннего изучения той или иной проблемы. Сегодня каждое пятое обращение, поступившее в Администрацию Президента, находится на контроле. Это означает, что ход его рассмотрения находится в поле зрения до окончательного разрешения вопроса.

В отдельных случаях при необходимости осуществляется выезд сотрудников на место, а также поддерживается контакт с заявителем. Осуществление контрольных функций позволяет выявлять нарушения местных органов власти (волокиту, формализм, пересылку вниз по подчиненности и тому подобное).

- Не секрет, что бывают случаи, когда граждан с их вопросами отправляют по «замкнутому кругу». То есть их обращение передается на рассмотрение в ту же нижестоящую инстанцию, на решение которой они и жаловались. Сохраняет ли эта проблема актуальность?

- Не буду оригинальничать, повторю простую, всем известную мысль: качество работы зависит от конкретного человека, от руководителя. Если провести анализ работы с обращениями на местах, то есть руководители, которые, по отзывам самих же граждан, очень внимательно относятся к решению проблем, всегда выслушают, постараются помочь. Для других главное — производственные показатели, а людские проблемы отходят на второй план, вот их и пускают по кругу. Но они забывают о том, что все эти показатели и проценты создаются именно трудом людей, и что человек должен быть на переднем плане.

Приходит человек в местный орган власти (он, может, до этого никогда там и не был), и от того, как его встретили, как поговорили, в конечном итоге зависит формирование общественного мнения. Когда мы проводим мониторинги, выезжаем на приемы граждан в различные регионы, мы обязательно обращаем внимание на вопросы качества работы с обращениями, спрашиваем простых людей, прощупываем их мнение на предмет отношения местных руководителей.

- Есть ли в вашей практике примеры, когда выявлялось, что за нерешением тех или иных вопросов стояла коррупция, какие-то личные интересы чиновников?

- Конечно, такие письма к нам идут. Мы их направляем в Комитет госконтроля, милицию, прокуратуру или КГБ. Бывает, что изложенные в обращениях факты подтверждаются.

- Скоро будет три года, как в Беларуси появилась возможность направлять обращения в электронной форме. Насколько эффективным оказалось это нововведение, и какой процент от общего числа теперь приходится именно на электронные обращения?

- Вообще эта форма очень своевременная и действенная. Сейчас от общего объема к нам поступает более 30% электронных обращений, и ежегодно отмечается тенденция к росту. К электронным обращениям, как правило, прибегает более молодое поколение, хотя и люди зрелого возраста тоже активно с помощью своих детей пользуются такой возможностью.

- Работа с обращениями граждан в Беларуси проводится на системной основе. Это и выездные приемы, непосредственный контроль над решением наиболее острых вопросов. В чем важность такого непосредственного контакта с людьми?

- Я очень высоко оцениваю роль и значимость личных приемов. Одно дело, когда написано на бумаге, а другое, когда непосредственно беседуешь с человеком, можешь задать уточняющие вопросы.

Руководителю, который работает с людьми, как правило, достаточно нескольких минут разговора, чтобы составить мнение о человеке. Практически сразу видно, действительно ли он пришел с проблемой или где-то лукавит. Поэтому личный прием — это очень хорошая форма работы с населением.

Сегодня в соответствии с законодательством установлен единый день приема для руководителей всей вертикали власти — среда. Если положено, например, с 14.00 до 20.00, то даже если нет людей, руководитель в это время находится на рабочем месте.

Выработана стройная, а главное, действенная система приема граждан, которая принимается и поддерживается населением.

Конечно, бывают где-то недочеты, но они не носят системный характер, а скорее являются исключениями.

Кроме того, во всех регионах есть практика проведения выездных приемов. Данная форма весьма актуальна и востребована в сельских регионах. Вместе с тем более пристальное изучение материалов показывает, что на местах решение любого вопроса чаще всего замыкается на первых лицах. Это свидетельствует о неготовности, а в некоторых случаях и неспособности должностных лиц, непосредственно отвечающих за конкретную сферу деятельности, решать проблемы граждан самостоятельно и стремлении переложить ответственность на вышестоящих руководителей.

В Беларуси назрела необходимость в корректировке некоторых норм закона об обращениях граждан и юрлиц

Такое мнение высказала корреспонденту БЕЛТА заместитель председателя Постоянной комиссии Палаты представителей Национального собрания Беларуси по правам человека, национальным отношениям и средствам массовой информации Тамара Красовская.

Закон об обращениях граждан и юрлиц, вступивший в силу два года назад, позволил вывести работу с обращениями граждан на новый уровень.

«Новации позволили обеспечить без лишнего формализма и волокиты рассмотрение обращений, усилили гарантии реализации конституционного права каждого на обращение. Однако жизнь не стоит на месте, и для нас, парламентариев, весьма важным является этап мониторинга практического применения документа после его вступления в силу. А практика показала, что назрела необходимость в корректировке некоторых норм этого закона», — подчеркнула Тамара Красовская.

Заместитель председателя комиссии отметила, что в настоящее время электронные обращения зачастую носят характер обыкновенной переписки, существующей в социальных сетях. Заявители чаще просят разъяснить норму закона или высказывают свое мнение о действиях того или иного органа, что, по мнению депутата, не является обращением. «Необходимо изменить порядок рассмотрения таких обращений. Так, следует закрепить обязательность рассмотрения только тех электронных обращений, которые поданы через специальную рубрику, размещенную на сайте госоргана или госорганизации. А к электронным обращениям, которые направляют представители заявителей, должны прилагаться электронные копии документов, подтверждающих их полномочия», — пояснила она.

Депутат также затронула аспект, касающийся правовой грамотности граждан. На данный момент в государственные органы, в том числе в парламент, поступает большое количество обращений, которые напрямую или косвенно касаются исключительной компетенции судебных и правоохранительных органов. В связи с этим парламентарий считает целесообразным установить следующее правило: обращения оставляются без рассмотрения по существу, если они подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах либо если в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений.

Для госорганов, руководителей организаций, индивидуальных предпринимателей обращения граждан являются одним из основных источников информации, необходимой для принятия качественных и эффективных решений, считает Тамара Красовская.

«К тому же я не понаслышке знаю, что самое главное — за неиссякаемым потоком служебных бумаг и неотложных дел увидеть живого человека с его проблемами, чаяниями и надеждами. Только такой подход может максимально гарантировать защиту прав и законных интересов граждан», — подчеркнула она.

Электронные обращения от граждан лучше принимать через сайты госструктур — депутат

Такое мнение высказала корреспонденту БЕЛТА заместитель председателя Постоянной комиссии Палаты представителей по правам человека, национальным отношениям и средствам массовой информации Оксана Нехайчик.

«Сейчас у госструктур более продвинутые сайты. Есть возможность общаться с гражданами через них. Думаю, теперь необходимо, чтобы обращения направлялись не по электронной почте, а через специальные формы на официальном сайте. Ведь, если говорить об обращениях через электронную почту, то зачастую граждане не указывают в них данные, необходимые для рассмотрения. Определенный процент обращений отсеивается антивирусными программами или не доходит до адресатов по другим техническим причинам. В результате гражданин не получает ответа на свое обращение. Хотя чьей-либо вины в этом нет. Подача электронных обращений через сайты организаций позволит решить такие проблемы», — пояснила Оксана Нехайчик.

Кроме того, не всегда обращения направляются по компетенции, то есть в тот орган, который занимается тем или иным вопросом. «Учитывая, что сейчас можно узнать на официальном сайте того или иного ведомства, чем конкретно оно занимается, людям необходимо все же отправлять обращения именно в ту структуру, которая действительно может дать человеку компетентный ответ. Иначе обращение будут пересылать, на что тратится лишнее время. С другой стороны, нужно, безусловно, оставить для человека право на обращение в вышестоящую инстанцию, если он недоволен ответом, который ему уже дали», — сказала депутат.

Новые формы информирования населения Беларуси по вопросам труда и соцзащиты способствуют снижению числа обращений граждан

Активизация информирования населения по вопросам социально-трудовой сферы, применение новых форм оказания правовой помощи способствуют снижению числа обращений граждан. Об этом сообщили корреспонденту БЕЛТА в Министерстве труда и социальной защиты Беларуси.

Наиболее востребованные формы работы — комплексные выездные мероприятия, прямые телефонные линии, общение в интерактивном режиме.

Обращения как способ взаимодействия государства и граждан служат интересам, потребностям и развитию общества.

Анализ предложений граждан и поднимаемых ими вопросов, систематическое изучение реализации норм законодательства на местах являются основанием для совершенствования правовой базы.

По данным Министерства труда и социальной защиты, в январе-сентябре текущего года в центральный аппарат министерства поступило 3129 обращений, в том числе 1598 письменных, 343 устных и 1188 электронных. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года число обращений уменьшилось на 1,9%. При этом письменных обращений стало меньше на 9%, электронных обращений – на 8,5% больше. Касательно электронных обращений приходится констатировать, что зачастую заявители реализуют свое право на подачу электронного обращения, не соблюдая норм законодательства о первоочередном рассмотрении обращений местными органами либо направляя обращения в те госорганы, к компетенции которых решение их вопросов не относится, отметили в ведомстве. Так, из 1155 рассмотренных в январе-сентябре нынешнего года электронных обращений почти каждое второе (46,1%) было переадресовано, в том числе в органы и организации, входящие в систему министерства (79,5%). По словам специалистов, электронные обращения рассматриваются в установленные сроки (большинство из них — в течение 5 дней), в случае необходимости — с выездом на место.

 В целом количество жалоб снизилось в январе-сентябре на 20,5%. Обоснованными признаны 2 жалобы, по каждому случаю направлено предписание о привлечении виновных к дисциплинарной ответственности. Между тем количество благодарностей, поступивших в адрес работников министерства, органов и организаций, входящих в его систему, возросло в полтора раза.

По словам специалистов, снизилось количество повторных обращений — на 8,4% с 202 до 185. Основными причинами повторных обращений стали несогласие с решением, принятым министерством в соответствии с нормативными правовыми актами (65,9%), неудовлетворенность законодательством (22,8%). Среди других причин — требования заявителей принять решение «по справедливости», «в порядке исключения», «как в других странах», даже если это не согласуется с нормами национального законодательства. Обоснованных повторных обращений не было.

На личном приеме у работников министерства за 9 месяцев побывали 343 человека, министром труда и соцзащиты Марианной Щеткиной и заместителями министра принят 61 человек. Руководством министерства проведено 14 выездных приемов, в ходе которых 54 жителя регионов воспользовались возможностью задать волнующий их вопрос должностным лицам ведомства, поделиться с ними своей проблемой. В текущем году граждане активно обращались за консультациями в общественную приемную (кстати, 46,9% обращений поступило от минчан, 16,6% — от жителей Минской области). По рабочим дням в министерстве функционирует горячая линия, ежеквартально проводятся прямые телефонные линии по актуальным темам.

Набирает популярность проект «Онлайн-марафон» (в текущем году состоялись 3 интерактивных конференции). Кроме того, министром труда и социальной защиты проведено 2 онлайн-приема: в апреле — при поддержке газеты «Рэспублiка» (ответы на вопросы получили 22 заявителя), в сентябре — при поддержке БЕЛТА (65 человек).

Регулярно обновляется на сайте рубрика «Вопрос-ответ», в которой по итогам анализа обращений граждан публикуются ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

Мнения

 

Тамара Красовская, заместитель председателя Постоянной комиссии Палаты представителей Национального собрания Беларуси по правам человека, национальным отношениям и средствам массовой информации;

«Своевременное принятие решений по обращениям граждан способствует росту и укреплению авторитета власти, повышает качество управления и оказания государственных услуг».

«Открытый диалог граждан и органов власти, как того постоянно требует глава государства, является важным элементом правового государства и гражданского общества».

Сергей Евмененко, заместитель председателя Государственного комитета судебных экспертиз полковник юстиции:

«Общение с гражданами всегда приносит пользу, оно помогает понять, где в деятельности наших подразделений появляются болевые точки».

Виктор Чайчиц, председатель Республиканской коллегии адвокатов (РКА):

«Электронные обращения граждан должны быть обоснованными и адресными. Граждане должны со всей ответственностью отнестись к возможности обратиться в соответствующие органы посредством электронного обращения. Подобные обращения ни в коем случае не должны превратиться в бесконечные жалобы людей во все инстанции, а должны быть направлены на оперативное решение возникающих вопросов».