Аварийно-диспетчерская служба 115 Новополоцка. Что делается для совершенствования её работы

Уже несколько лет о всех неисправностях внутридомового хозяйства новополочане сообщают на единый номер 115. Прорвало трубу, отключили электричество, случилась проблема с канализацией – поступившие заявки обрабатываются диспетчерами и перенаправляются специалистам предприятия на исполнение. Был период, когда и у властей города, и у населения набралось немало нареканий на работу аварийно-диспетчерской службы. В последнее время ситуация изменилась. О том, что делается для совершенствования работы АДС, беседуем с директором ЖРЭО Александром Макаревичем.

 Александр Алексеевич, что из себя сегодня представляет служба 115 и какие вопросы решает ее коллектив?

– На данный момент в аварийно-диспетчерской службе в сменном режиме трудится 43 сотрудника. Это сантехники, электрики, сварщики, мастера и диспетчеры, которые несут круглосуточную вахту для обеспечения оперативного выполнения работ по локализации аварийных ситуаций. Прием и обработку заявок осуществляют 10 диспетчеров. Кроме того, они проводят постоянный мониторинг поступивших обращений, контролируют их выполнение структурными подразделениями. В среднем в сутки в АДС поступает порядка 250-300 заявок.

Приходится решать задачи разного уровня сложности: срочно ликвидировать аварию, устранить неполадки электроснабжения в квартирах и местах общего пользования, а также неисправности во внутридомовых инженерных сетях жилищного фонда водо- и электроснабжения, отопления и канализации.

Несмотря на высокую загрузку, сотрудники службы все обращения стараются выполнять качественно и в кратчайшие сроки.
За годы существования АДС сформировала хорошую материально-техническую базу. В нали­чии есть аварийные автомобили, сварочные агрегаты и другое оснащение, обеспечивающее оперативный выезд дежурной бригады на место аварии и быстрое выполнение работ.

 Изменился ли порядок рассмотрения заявок в связи с созданием Новополоцкой управляющей компании, которая ныне выполняет функции заказчика ЖКУ?

– Наши специалисты работают в прежнем режиме. Диспетчер принимает заявку, передает ее мастеру ЖЭСа, который отвечает за последующую судьбу обращения. Если что-то срочное – на место оперативно выезжает аварийная бригада.

Благодаря службе 115 собирается огромная база знаний по городским проблемам

Единственное, что изменилось с появлением службы заказчика, так это уровень контроля. Теперь проверку выполнения поступивших от граждан заявок и качества проведенных работ осуществляют не только диспетчер и начальник АДС, но и специалисты НУК.

 Какие моменты в работе службы 115 чаще всего вызывают нарекания со стороны новополочан, и что предпринимается для их устранения?

– В основном в момент аварийных ситуаций по целому микрорайону города, при пуске отопления и при отключении водоснабжения на плановый ремонт, во время отключения электроэнергии при аварийной ситуации. Получается, дозвониться могут не все желающие. Отсюда и возникает недовольство горожан на то, что они набирают 115, а номер постоянно занят. Повторюсь, такие случаи происходят крайне редко.

Бывает, жители жалуются на грубость и некомпетентность ответов диспетчеров АДС. Подобные заявления можно проверить: в диспетчерской ведется запись всех входящих звонков. Наши работники всегда представляются, вежливо, корректно отвечают, а иногда даже и успокаивают разгоряченных собеседников. Ведь любая внештатная ситуация вызывает у человека растерянность, злобу и желание решить проблему как можно скорее.
Сетуют новополочане и на медленное устранение неполадок. Если наши работники тут же не отправились по адресу, то это связано с отсутствием на момент поступления заявки необходимых материальных и человеческих ресурсов.

В отличие от ЖЭСов АДС работает круглосуточно, 7 дней в неделю

Еще одна проблема – так называемый человеческий фактор, когда некорректно оценивается уровень сложности и срочность заявки: диспетчер или мастер вносит ее в лист ожидания, хотя требуется скорая коммунальная помощь. Как следствие, гражданин повторно обращается на нашу горячую линию или начинает искать решение вопроса в вышестоящих организациях.

Будем откровенны: насущным остается и вопрос качества предоставления услуг. Редко, но приходится разбираться с жалобами, вполне обоснованными, на неудовлетворительное выполнение заявки. Конечно, безответственных работников наказываем.
По поводу совершенствования работы аварийно-диспетчерской службы. С сотрудниками постоянно ведутся беседы, обучение, разъяснение по поводу того, как вести себя в спорных ситуациях. Вообще для работы в службе 115 подобраны специалисты с хорошими коммуникационными навыками.

 Александр Алексеевич, не планируете ли создать портал наподобие 115.бел, куда в онлайн-режиме будут поступать сведения об аварийных коммунальных ситуациях?

– Такие задумки есть. Сейчас мы изучаем возможные варианты отправки запросов, касающихся ЖКУ и городского хозяйства, с привязкой соответствующей проблемы к карте города. Пока не знаем, будет ли это специальный сайт или только приложение для смартфона. Думаю, в следующем году мы представим новополочанам новый продукт, который позволит улучшить качество коммунальных услуг.

 Закончить беседу хочется на положительной ноте. В череде повседневных забот службы 115 есть ли место благодарности?

– Да. В нашу службу обращаются разные группы населения, поэтому диспетчер применяет индивидуальный подход к каждому гражданину. Неоднократно посредством телефонной связи выражалась благодарность сотрудникам АДС за быстрое реагирование и качество оказанной услуги. Так, на днях житель дома по Молодежной,86 позвонил на 115 в связи с отсутствием электроэнергии в квартире. Аварийная бригада через 10 минут после поступления заявки прибыла на указанный адрес и устранила неисправность.

Новополочанин еще долго благодарил дежурного электрика АДС за профессиональный подход к делу. Вспоминается и недавний случай, произошедший в доме по Молодежной,11. В течение 12 минут после звонка аварийная бригада произвела замену секущего вентиля и тем самым предотвратила возможную аварию. Обратившийся остался доволен оперативностью и качеством оказанной услуги.

Подытоживая, хочу сказать: повседневная жизнь горожанина непременно связана с различными системами, и помощь квалифицированных специалистов будет очень кстати, особенно в экстренных ситуациях.

Обращение в АДС позволяет не терять драгоценного времени и быстро решить возникшую проблему. Звонки в центральную диспетчерскую службу принимаются круглосуточно, без перерыва на обед, по единому многоканальному номеру 115, на который можно позвонить в случае возникновения проблем с эксплуатацией жилого фонда с любого городского номера, а также с мобильного телефона (операторы МТС и Velcom).

Беседовала Анна Ободова