115: один номер на всех. Коммунальная сфера в Новополоцке

С 1 января областной контакт-центр 115 г.Новополоцка начал принимать звонки не только из нашего города, но и со всей области – за исключением Витебска и Витебского района. Нагрузка увеличилась более чем в два раза. Так, заявок за первый месяц нового года поступило свыше 22 тысяч. Отразилось ли расширение зоны принятия звонков на работе службы «115» и, самое главное, коснулось ли новополочан? Об этом «НС» беседовала с начальником контакт-центра Ириной Свирбутович.

? Ирина Викторовна, что изменилось для потребителей жилищно-коммунальных услуг?

– Для горожан все осталось, как и прежде. Заявки принимаются по короткому номеру 115 круглосуточно. Наши специалисты вносят их в автоматизированную систему «Диспетчерская служба», разработанную Министерством ЖКХ, и оперативно направляют на исполнение соответствующим организациям.

Не изменился и список вопросов, по которым граждане могут к нам обратиться. Это техобслуживание, текущий и капитальный ремонт жилфонда, санитарное содержание помещений домов и придомовых территорий, горячее и холодное водоснабжение, водоотведение и канализация, электро- и теплоснабжение, техобслуживание лифтов и обращение с ТКО.

? Есть ли новшества в работе контакт-центра?

– Мы расширили канал дозвона. Теперь на линии в режиме ожидания может оставаться до 30 абонентов. Это значит, заявитель, набрав номер 115, не услышит коротких гудков, если все операторы заняты, а будет ожидать ответа первого освободившегося специалиста.

Мы стараемся оперативно принимать обращения и просим граждан оставаться вежливыми, сохранять терпение как в момент ожидания, так и при общении с сотрудниками контакт-центра.

? А есть какие-то нюансы?

– Регистрация заявки начинается с указания номера телефона заявителя с последующим уточнением персональных данных – фамилии, имени, отчества и адреса. Только потом фиксируется вид неисправности. Поэтому первое, что спрашивают операторы, – это контакты человека. При дальнейшем обращении заявителю достаточно назвать номер телефона, так как карточка с персональными данными уже зарегистрирована в программе.

? Что касается сроков рассмотрения заявки, здесь есть изменения?

– Заявка, как и ранее, должна быть выполнена в максимально короткий срок, технологически необходимый для устранения недостатков жилищно-коммунальной услуги и регламентированный действующими нормативно-правовыми актами. Не все заявки выполняются сразу. Где-то нужно закупить дополнительные материалы, или объем работ таков, что требует дополнительных рабочих рук, времени и финансирования. Поэтому ставится вопрос о продлении срока выполнения заявки.

? Могут ли работники службы «115» ускорить процесс исполнения заявки?

– Непосредственно повлиять на мастера ЖЭСа и других должностных лиц мы не можем. Но сам факт того, что заявка становится «прозрачной» после внесения в систему – ее невозможно удалить, скрыть из базы или снять с контроля до ее исполнения, а ход ее решения могут увидеть руководители любого уровня системы ЖКХ – во многом мобилизует работников коммунального хозяйства, порой стимулирует действовать на опережение.

Наш контакт-центр также предоставляет в отдел ЖКХ горисполкома сведения по заявкам, находящимся на контроле, и заявкам с нарушением сроков исполнения.

? Почему возникает потребность в контроле?

– Причины постановки заявки на контроль могут быть разные. Это заявки, которые вернулись на доработку, или те, что некорректно закрыты, когда неисправность носит систематический характер, а также когда в указанное время на устранение проблемы не явился представитель ЖЭСа и не согласовал перенос ее решения.

Здесь важное уточнение: заявки, поставленные на контроль, закрываются только после представления документов, подтверждающих их выполнение. Это могут быть акт выполненных работ, претензионный акт, фотография результата.

? В целом как контакт-центр сработал в 2019 году по заявкам, принятым от новополочан?

– За прошлый год на номер 115 от новополочан поступило свыше 78 тысяч заявок. Самыми насущными в четвертом квартале 2019-го оказались вопросы электроснабжения, отопления, водоснабжения. 20% от общего числа заявок заняли вопросы справочно-консультационного характера. Когда люди звонили и уточняли сроки, ход решения вопросов, узнавали телефоны и адреса эксплуатирующих организаций.

? Сколько операторов сегодня трудится в контакт-центре? Хватает ли рабочих рук?

– На данный момент в контакт-центре работают 17 операторов. Мы проанализировали работу по регистрации заявок, установили, что основной шквал звонков приходится на первую половину дня. В этот период на смене работает до 8 специалистов, ночью – двое. Пока справляемся.

Единственное, огорчает тот факт, что организации-исполнители, откладывая заявки в долгий ящик, дискредитируют службу «115». И у людей складывается мнение, что это операторы не передают в полном объеме их обращения по компетенции. Заявители звонят повторно и высказывают негатив в адрес ни в чем не повинных операторов нашего контакт-центра. И потеряв надежду достучаться до коммунальных служб, жители обращаются в горисполком или облисполком в надежде на решение своих проблем.

Но даже несмотря на негатив, мы стараемся помочь дозвонившемуся человеку, выяснить, на какой стадии находится его обращение, наладить взаимодействие с поставщиками услуг, просто успокоить. Такой же человеческий подход мы ожидаем и от наших заявителей.

Анна ОБОДОВА

Фото Дениса Лещика