О том, как не совершать необдуманных покупок, рассказывает начальник отдела торговли и услуг Новополоцкого горисполкома Ирина Минчукова

15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей

На поле образовательных накоплений и житейского опыта много типичных диспозиций. «Учитель – ученик», «Командир – рядовой», «Наставник – подопечный»… Читатель легко продолжит эти тандемные связки. Редакция тоже подготовила один вариант, причем отнюдь не банальный. В канун Всемирного дня защиты прав потребителей мы пригласили к разговору начальника отдела торговли и услуг Новополоцкого горисполкома Ирину МИНЧУКОВУ. Уверены, «советы бывалого» повысят покупательскую квалификацию читателей «НС» и уберегут их от необдуманных или неграмотных действий, которые бьют не только по кошельку, но и оборачиваются серьезными моральными издержками.
– Ирина Алексеевна, начнем со статистики. Народ часто жалуется?
– За 2015 год было 22 обращения, в том числе 5 по поводу неудачного приобретения товара, 9 связанных с оказанием бытовых услуг, 8 из разряда «прочие». Проведено 9 проверок. Составлено 10 административных протоколов. Сумма возмещенного ущерба – в судебном и досудебном порядке – составила около 27 миллионов рублей.
– 22 обращения за год – много это или мало? Видимо, нужна какая-то масштабная линейка, чтобы объективно оценить «сборник конфузов» работников прилавка и бытового сервиса.
– Хороший вопрос. Давайте перечислим сегменты нашей сферы ответственности. Это, прежде всего, крупные торговые сети калибра «Евроопт», «Базис», «Дионис». Подверстываем к ним более тысячи частных предпринимателей, работающих на рынках, в торговых центрах, интернет-магазинах. Плюсуем всю «бытовку» – это порядка 260 объектов, услуги СТО. Тут же общепит, который ежедневно кормит тысячи новополочан и гостей города. Казино, ломбарды, тотализатор, гаражные кооперативы, аптеки, рекламные агентства и бюро – все это тоже наша епархия… Получается море без берегов. И в этом смысле число обращений, регистрируемых работниками нашего отдела, ничтожно мало.
– Но сигналы SOS все-таки есть. Можно было бы о них поговорить с прицелом на полезные рекомендации?
– Почему нет. Вот вам парочка узнаваемых ситуаций. К примеру, на так называемых презентациях сегодня не бывает только ленивый. Мотивы ажиотажа очевидны. Агрессивная реклама. Бонусы. Ходовой товар. Кому не нужны, скажем, добротная посуда, красивая одежда, хорошее постельное белье?!
Но я должна предупредить читателей об одной маленькой тонкости. «Презентация» – слово с юридической хитринкой. Назови организатор свое мероприятие «Выставкой» или «Ярмаркой-распродажей», ему пришлось бы иметь дело с городской администрацией. Такого рода торговля проводится только с ее согласия и предполагает выполнение целого ряда требований. Однако теперь все умные. И вместо того, чтобы идти в гору, стараются обойти ее. То есть, пользуясь лазейкой в законодательстве, заключают прямой договор с объектом культуры, спорта, любым другим, где есть вместительный зал. И разворачивает бойкую торговлю на арендованных площадях под вывеской «Презентация».

Хорошо. То, что не запрещено законом, неподсудно. Но ведь как бывает? Вы хотели сделать подарок близкому человеку. И в чем-то ошиблись. Не угадали с фасоном, размером, расцветкой, материалом. Мало ли осечек в нашей покупательской практике… Будь это новополоцкий магазин – проблем нет. Идешь и меняешь. Или сдаешь, получая деньги назад, если это разрешено действующими правилами. Когда не получается ни то ни другое, свое веское слово могут сказать консультанты общества защиты прав потребителей или специалисты нашего отдела. А если субъект презентации приехал к нам издалека? Допустим, из Бреста? В этом случае ситуация значительно осложняется. Можно, конечно, отправиться за сотни километров, чтобы обменять товар на более подходящий или потребовать возврата денег за скрытый брак. Но какими потерями такая поездка обернется?!

– И что же нам совсем не ходить на такие презентации?
– Ходите на здоровье. Но не делайте необдуманных, импульсивных покупок. Просчитывайте ситуацию. Включайте здравый смысл. И уж ни в коем случае не спешите приобретать товар в кредит. Тут вообще нужно десять раз подумать, прежде чем ставить свою подпись под договором. Велика вероятность, что дело закончится слезами.
Сошлюсь на поучительный случай. Приходит в отдел старушка. Плачет. Просит помочь. Начинаем расспрашивать, что и как. Выясняется следующее. Не устояла перед красноречием продавца наша бабушка. Оформила покупку в кредит. А когда принесла ее домой, поняла, что попала в долговую петлю. Потому что три кастрюли типа «сделано не у нас» по стоимости превышают ее полугодовую пенсию. На что жить?

– В городской сфере услуг, надо полагать, тоже хватает сюжетов с моралью?
– Хватает. И главная из причин, вынуждающих клиентов жаловаться, нарушение сроков выполнения заказа. Ладно, если это перетяжка мягкой мебели либо установка межкомнатных дверей. Гораздо хуже, а точнее – тягостнее, если скандальная необязательность гнездится в сфере ритуальных услуг. Весь круг вопросов, связанных с проводами человека в последний путь и внешним оформлением погребения, очень тонкая материя. Любое отклонение ритуальщиков от взятых на себя обязательств обрекает клиента на дополнительные страдания. Тем не менее именно этот сервис занимает печальное во всех смыслах лидерство в плане просрочек. Кроме того, есть претензии к субъектам, которые занимаются ремонтом жилья, автосервисом, другими видами бытовых услуг.
– И какие превентивные меры вы бы посоветовали нашим читателям?
– Машина, мебель, сложная бытовая техника не только дорогие сами по себе объекты обладания. Мы так созданы природой, что привыкаем к вещам, начинаем разговаривать с ними, как с одушевленными существами. Ремонт в таком контексте – момент серьезного выбора. Кто же доверяет судьбу «почти друга” сомнительным фирмам и людям с туманным профессиональным прошлым? Наведите справки. Может быть, кто‑нибудь из ваших коллег или добрых знакомых уже обращался к мастерам, которых вы бы хотели привлечь к выполнению вашего заказа. Похвала будет рекомендацией.
Можно пойти от противного. То есть просканировать работников сервиса на предмет антирекламы. В социальных сетях разочарованные клиенты не церемонятся. Режут, что называется, правду-матку. Чего не скажут люди – скажет книга замечаний и предложений. Загляните в нее. Она может хранить много откровений.
Эту же книгу вы должны потребовать тогда, когда чувствуете, что назревает конфликт интересов. Изложите свою претензию письменно и ждите ответа. В обязательном порядке! Если же и после такого демарша вы увидите, что стучитесь в запертую дверь, обращайтесь дальше по инстанциям. Или к нам. Или в общество защиты потребителей.
Главная ошибка людей в подобных ситуациях – долготерпение. Не поддавайтесь на пустопорожние обещания. Если у вас есть обоснованная претензия, сразу же давайте ход разбирательству. Спокойно. Твердо. В русле закона о правах потребителей.

Владимир ФАКЕЕВ
Фото Николая Авсеева